CRM: Salesforce anuncia agente autónomo de IA, otra mirada al cliente

Resuelve casos con mayor rapidez y precisión a través de una interfaz inteligente y conversacional que refleja el lenguaje natural, basándose en datos empresariales y de clientes fiables.

Foto: cortesía. Portal ERP Colombia.

A diferencia de los chatbots tradicionales -que sólo pueden gestionar consultas específicas que se han programado explícitamente en su sistema y no entienden el contexto ni los matices-, Einstein Service Agent es inteligente y dinámico. Construido sobre la plataforma Einstein 1, Einstein Service Agent interactúa con modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM, por sus siglas en inglés) analizando el contexto completo del mensaje del cliente y determinando de forma autónoma las siguientes acciones a realizar.

Utiliza IA generativa para crear respuestas conversacionales -basando sus respuestas en los datos empresariales de confianza de una empresa, incluidos los datos del CRM- adaptadas a la voz, el tono y las directrices de la marca de una empresa con unos pocos clics. Para las organizaciones de atención al cliente, esto significa que pueden descargar un gran número de consultas tediosas que disminuyen su productividad para centrarse en tareas que requieren un toque humano. Para los clientes, esto significa que obtienen las respuestas que necesitan mucho más rápido al no tener que esperar a agentes humanos.

Einstein Service Agent está listo 24/7 para comunicarse con los clientes en lenguaje natural, responder a través de portales de autoservicio y canales de mensajería, y realizar tareas de forma proactiva mientras opera dentro de límites claros que las empresas pueden definir utilizando la Plataforma Einstein 1. Además, cuando surgen problemas que realmente requieren la intervención de un colaborador humano en función de los parámetros establecidos por la empresa, Einstein Service Agent realiza el traspaso de forma rápida y sencilla.

Actualmente en fase piloto y disponible de manera general a finales de este año, Einstein Service Agent puede configurarse en cuestión de minutos con interfaces fáciles de usar, plantillas predefinidas y acciones y flujos de trabajo de bajo código.

«Salesforce está ofreciendo un futuro en el que los agentes humanos y digitales unen sus fuerzas para mejorar la experiencia del cliente», dijo el director general de Service Cloud, Kishan Chetan. «Einstein Service Agent, nuestro primer agente de IA totalmente autónomo, no solo completará los trabajos de atención al cliente por sí solo, sino que mejorará la forma en que trabajan los agentes humanos y transformará completamente la operación de los equipos de atención al cliente, haciéndolos mucho más eficientes y productivos. Estamos reimaginando el servicio al cliente para la era de la IA».

Por qué es importante: Los estudios muestran que la mayoría de las empresas utilizan chatbots hoy en día: el 81% de los clientes prefiere esperar a hablar con un agente en vivo porque la generación actual de chatbots no está cumpliendo con sus expectativas y la experiencia puede ser frustrante. Sin embargo, el 61% de los clientes dice que prefiere utilizar el autoservicio para resolver problemas sencillos, lo que resalta la oportunidad y necesidad de ofrecer agentes más inteligentes y autónomos impulsados por IA generativa.

Perspectiva del cliente: «La rapidez y precisión de Einstein Service Agent a la hora de gestionar las consultas de los clientes es prometedora. Entiende y responde como un ser humano, respetando las directrices específicas de cada país. Puedo ver cómo se convierte en una parte integral de nuestro equipo de atención al cliente, liberando a nuestros agentes humanos para que se ocupen de cuestiones de mayor valor». - George Pokorny, Vicepresidente Senior de Éxito de Clientes Globales, OpenTable