Reingeniería del servicio al cliente el reto bancario en 2025

Uno de los mayores retos que tendrá la banca en este nuevo año es el uso de la más alta tecnología para mejorar la experiencia al cliente.

Flavio Gaspar de Cobis Topaz. Foto: cortesía. Portal ERP Colombia.

Uno de los mayores retos que tendrá la banca en este nuevo año es el uso de la más alta tecnología para mejorar la experiencia al cliente, elevar la eficiencia operativa, gestionar los riesgos y cumplir con la normativa. La IA se convertirá, según los expertos de Cobis Topaz, en una ventana de oportunidades eficiencia, siendo clave para competir en un entorno financiero en constante evolución. Colombia, con bancos que hoy se posicionan entre los 20 más fuertes de América Latina, espera fortalecer su sector financiero y ser líder regional en los desarrollos tecnológicos para lograr una banca más amigable, cercana, eficiente y segura.

Tecnologías que mejora del servicio al cliente

El servicio al cliente se ha convertido en un elemento crucial para el crecimiento y sostenibilidad de las empresas. Priorizarlo, permite hoy no solo el crecimiento rápido y sostenible de las organizaciones, sino la posibilidad de anticiparse a las necesidades de los clientes, construir y replantear productos y servicios acordes a sus requerimientos y elevar la calidad del servicio para fomentar la fidelidad de marca.

Dos tendencias tecnológicas serán las que el sector financiero colombiano deberá impulsar para fortalecer su capacidad de atención al cliente:

La primera referida a la Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje Automático, donde los chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA, serán claves, ya que pueden ofrecer soporte al cliente 24/7, resolver consultas comunes y dirigirlos a recursos útiles, mejorando la eficiencia y su satisfacción.

Y es que los bots y otras tecnologías de inteligencia artificial (IA) han avanzado significativamente en su capacidad para interactuar con los clientes de manera más amigable y humana. Estos adelantos son fundamentales en la transformación de la experiencia del cliente, mejorando la comprensión, creando interacciones personalizadas y entregando una atención humana. La clave en ese proceso es encontrar un equilibrio y lograr una implementación correcta para no crear un distanciamiento entre el cliente y el banco, como ocurre a veces con la tecnología.

“También serán vitales los análisis predictivos con herramientas que usan IA que hoy hemos probado son capaces de predecir el comportamiento del cliente y llegar efectivamente a resolver sus necesidades en cuestión de segundos”, afirma Flavio Gaspar de Cobis Topaz.

La segunda tendencia a potenciar será la personalización avanzada. Allí el Big Data y análisis de datos se convierten en vitales para la recopilación y el análisis de grandes volúmenes de datos, facilitando a las empresas comprender mejor a sus clientes y ofrecer experiencias personalizadas basadas en comportamientos y preferencias.

Retos en el camino de la satisfacción del cliente

No es un secreto a nivel global que el servicio al cliente es una de las banderas en las que más trabaja la banca. Su avance es exponencial y año a año se conocen más soluciones y tecnologías que facilitan los trámites, consultas y transacciones a la distancia de un clic y en tiempos cada vez más cortos.

“A nivel Colombia existen diversos retos, especialmente en un entorno en constante cambio gracias a la tecnología que incluyen la personalización de la experiencia, integración de canales, seguridad y confianza, satisfacción y lealtad del cliente y regulaciones cambiantes”, asegura Flavio de Cobis Topaz.

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Además, según el informe Crunch Time V, de Deloitte, se darán en los próximos siete años transformaciones importantes en finanzas, buscando no solo que sean mejores o más rápidas, sino menos costosas y asequibles.

En esta línea, Deloitte señala que el autoservicio se convertirá en la norma, pero se debe cuidar que la experiencia al cliente sea excelente. También aparecerán nuevos modelos operativos de prestación de servicios, a medida que los robots y algoritmos se unan a la fuera de trabajo financiero, la multiplicación de APIs impulsará la estandarización de datos y la fuerza laboral evolucionará vertiginosamente con nuevas habilidades requeridas como data scientists y business analys. Todo esto, impulsando un mejor servicio al cliente.

Mejor servicio, mejor seguridad

Otro de los retos de la banca tiene que ver con la ciberseguridad, una prioridad crítica para las instituciones financieras, especialmente debido al aumento de las amenazas cibernéticas.  

“Hoy, las instituciones financieras vienen implementando algunas estrategias y medidas efectivas para que los servicios no solo sean amigables, cercanos y eficientes, sino además seguros. Esto tiene que ver con altas inversiones en tecnología de seguridad, autenticación multifactor (MFA), educación y conciencia del usuario para que también el sea parte de la seguridad y monitoreo y respuesta a incidentes en tiempo real”, comenta Flavio.

De hecho, como insiste el experto, la banca colombiana ha avanzado en términos de seguridad, adoptando tecnologías y prácticas que buscan proteger tanto a las instituciones como a sus clientes. Sin embargo, el panorama de amenazas cibernéticas es dinámico y en constante evolución, lo que significa que la seguridad es un esfuerzo continuo.