Zendesk refuerza su estrategia de IA en CCaaS tras adquirir Local Measure

La compañía amplía sus capacidades en voz inteligente y centros de contacto gracias a su alianza estratégica con Amazon Web Services (AWS)

Foto: cortesía. Portal ERP Colombia.

Zendesk, anunció la adquisición de Local Measure, proveedor  de soluciones avanzadas de voz y CCaaS (Contact Center as a Service), y socio estratégico de AWS desde hace mucho tiempo. Esta integración fortalece la plataforma de experiencia del cliente de Zendesk, llevándola a entornos empresariales de alto volumen, gracias a la conexión nativa con Amazon Connect: la herramienta de centro de contacto en la nube de AWS diseñada para empresas. Bajo el nombre de Zendesk for Contact Center, esta propuesta unifica canales digitales y de voz en una sola plataforma inteligente, diseñada para ofrecer una experiencia omnicanal que sea escalable, segura y altamente personalizable mediante tecnologías de IA.

La plataforma de Local Measure transforma la IVR (respuesta de voz interactiva) tradicional, integrando la automatización impulsada por IA y los datos en tiempo real para ofrecer experiencias de voz personalizadas y dinámicas. Esto reduce la carga de trabajo de los agentes al tiempo que garantiza interacciones rápidas y precisas con los clientes.

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Con un enrutamiento de llamadas avanzado y una integración perfecta de los canales de voz entrantes y salientes, Local Measure ayuda a Zendesk a transformar los menús IVR estáticos en experiencias de voz más inteligentes. Al aprovechar los agentes de IA para mejorar y evolucionar la IVR, Zendesk ofrece un enrutamiento más inteligente, un servicio proactivo y un mejor compromiso con el cliente. Este enfoque innovador establece un nuevo estándar para la mensajería de voz de próxima generación y los centros de contacto.

La intención de adquirir Local Measure se anunció inicialmente en febrero de 2025. La transacción se completó tras el cumplimiento de las condiciones habituales, incluida la aprobación de los accionistas de Local Measure y las aprobaciones regulatorias y judiciales requeridas en virtud de la legislación australiana. 

“La voz sigue siendo un canal crítico para que los negocios den soporte a los clientes, especialmente con problemas urgentes o complejos”, anunció Adrian McDermott, CTO de Zendesk. Y añadió: “Las empresas necesitan soluciones de voz intuitivas y flexibles para ofrecer experiencias fluidas y de alta calidad a escala. Al combinar la plataforma impulsada por IA de Zendesk con las capacidades avanzadas de voz de Local Measure, ofrecemos una solución escalable que se adapta a las necesidades de nuestros clientes, agiliza los flujos de trabajo, personaliza las interacciones y protege los datos. Esto refuerza nuestro compromiso con el avance de la tecnología de voz y la entrega de soluciones integrales que ayudan a los clientes a superar los desafíos actuales mientras se construyen para las necesidades del mañana”.