Salesforce incorpora IA optimizando la gestión y eficiencia en el campo
Publicado por Redacción Portal ERP Colombia em 30/04/2025 em MercadoCompartir:
Salesforce lanza Agentforce for Field Service, la plataforma de trabajo digital creada para el servicio de campo
Foto: corftesía. Portal ERP Colombia.
El aumento de la demanda de mano de obra está llevando al límite a los equipos de servicio en campo. La programación ineficiente es la principal pérdida de tiempo para estos equipos: los técnicos y trabajadores calificados desperdician casi un día laboral a la semana en tareas administrativas, tiempo que debería destinarse a reparaciones prácticas y atención al cliente. Al mismo tiempo, los trabajadores con experiencia se están retirando más rápido de lo que nuevos talentos ingresan al sector, lo que está generando una creciente brecha en la cobertura del servicio.
Por este motivo, Salesforce lanza Agentforce for Field Service, la plataforma de trabajo digital creada para el servicio de campo que aumenta el número de expedidores y técnicos con agentes de IA de confianza, eliminando así los cuellos de botella en la programación y abordando las tareas rutinarias que consumen mucho tiempo.
Agentforce se integra en los sistemas de datos e interfaces de usuario existentes, programando citas de forma autónoma, ayudando a rellenar huecos en la programación, solucionando problemas en tiempo real, resumiendo informes de trabajo, para que los equipos puedan completarlos más rápidamente, reduciendo los desplazamientos de camiones, a la vez que atienden a más clientes mejor que antes. Además, con la reproducción de audio y los comandos de voz en lenguaje natural, los técnicos de campo pueden interactuar cómodamente con Agentforce, consumiendo información mientras están en movimiento, lo que aumenta la productividad, seguridad y los tiempos de respuesta.
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La nueva plataforma ayuda a las empresas con trabajadores en campo a implementar de manera rápida y segura agentes de IA que pueden ejecutar tareas de forma proactiva o en el flujo de trabajo. Esta tecnología de IA agéntica utiliza temas y acciones predefinidas y está respaldada por Data Cloud, el motor de datos a hiperescala de la compañía tecnológica unifica datos estructurados y no estructurados —como el historial de servicio de un cliente, catálogos de productos externos o información de activos conectados— para fundamentar las respuestas de Agentforce en información precisa y actualizada. El Atlas Reasoning Engine, el “cerebro” detrás de Agentforce que imita o incluso supera el pensamiento humano, convierte estos datos y metadatos en acciones inteligentes.
“Agentforce for Field Service redefine la forma en que se realiza el trabajo en industrias críticas como manufactura, telecomunicaciones, servicios públicos y servicios domésticos de consumo. Impulsado por datos e inteligencia, este es un gran salto en la innovación de la IA que aborda las ineficiencias que afectan a los trabajadores de campo hoy en día, resolviendo el problema de la programación interminable mientras otorga a los representantes de campo el poder de tomar decisiones conscientes del contexto, a la vez que maneja las complejidades del mundo real de manera más efectiva. Este es solo el comienzo de una revolución laboral en la que los trabajadores digitales y calificados juntos permitirán un servicio mejor y más rápido, mayor satisfacción del cliente y un crecimiento acelerado en todo el sector de servicios de campo”. — Taksina Eammano, EVP & GM de Field Service, Salesforce.
Agentforce for Field Service facilita a empresas de cualquier sector y funciona con las nubes sectoriales de Salesforce, como Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud o Communications Cloud, para:
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Programar citas: Las citas para servicios presenciales toman en promedio 17 minutos en programarse, 15 minutos para modificarse y 12 minutos para cancelarse. Con Agentforce, los clientes pueden interactuar bajo demanda las 24 horas, los 7 días de la semana, usando lenguaje natural a través de la web o canales de mensajería, logrando programar, reprogramar o cancelar citas de servicio en menos de cinco minutos. Además, comprenderá el tipo de trabajo según el contexto de la conversación y creará la orden y cita de servicio correspondiente. Luego, el agente de IA consultará técnicos disponibles en función de la ubicación y las habilidades requeridas, tomando en cuenta cualquier restricción comunicada por el cliente en tiempo real para así ofrecer los mejores horarios disponibles. Después, podrá agregar la cita al calendario y confirmar la reserva, todo sin intervención humana.
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Resolver vacíos en la agenda: Cuando surgen vacíos en la programación debido a cancelaciones, inasistencias o finalizaciones anticipadas de trabajos, Agentforce ahora puede ayudar a los despachadores a ajustarse con rapidez y precisión, aprovechando el motor de optimización de Salesforce Field Service. Este toma en cuenta datos clave —como la duración del trabajo, las piezas disponibles y el tráfico— identificando así las mejores citas posibles para cumplir con los objetivos clave del negocio, como los SLA (Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio) o las horas extra. El despachador puede luego elegir entre estas opciones y actualizar rápidamente la agenda manteniendo así las operaciones en marcha sin contratiempo.
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Escuchar e interactuar en movimiento: Con la reproducción del resumen previo al trabajo (Pre-Work Brief), un técnico puede escuchar un resumen generado por Agentforce sobre la orden del mismo, lo que le permite llegar al sitio con toda la información necesaria. Además, los usuarios de iPhone pueden hablar con su agente a través de un atajo de Siri, que abre directamente la app móvil de Field Service e inicia cualquier solicitud que esté configurada para realizar, como puede ser mostrar información, redactar un resumen posterior al trabajo o programar una cita de seguimiento.
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Resolver problemas en sitio: Cuando un técnico solicita ayuda para solucionar problemas a través de la app de Field Service.
