Amazon Connect implementa IA GEN para transformar la experiencia del cliente

Las nuevas capacidades incluyen un acercamiento al cliente personalizado y proactivo, autoservicio mejorado, protecciones de IA generativa y herramientas de gestión para la capacitación de agentes.

Foto: AWS. Portal ERP Colombia.

Desde AWS re:Invent, Amazon Web Services, (AWS) anunció nuevas mejoras de IA generativa para Amazon Connect, la solución de contact center en la nube de AWS. Estas nuevas funciones mejorarán aún más la experiencia al permitir un servicio al cliente más personalizado, eficiente y proactivo. Como resultado, las organizaciones pueden ayudar a mejorar significativamente la satisfacción del cliente a través de una resolución más rápida de problemas y una optimización continua del centro de ayuda, al mismo tiempo que reducen los costos operativos.

• Amazon Connect ahora ofrece segmentación automatizada para un alcance proactivo, brindando interacciones personalizadas y oportunas en todos los canales de comunicación para una sola persona o grupos con características similares.
• Es el asistente con tecnología de IA generativa para el servicio al cliente, ahora habilita a las organizaciones a crear experiencias de autoservicio relevantes, automatizadas y dinámicas.
• Amazon Q en Connect presenta nuevas barreras de seguridad de IA personalizables con controles sólidos sobre el contenido generado por inteligencia artificial, lo que permite a las organizaciones implementar con confianza la IA generativa en los centros de contacto mientras se adhieren a sus políticas específicas y protegen las interacciones con los clientes.
• Las nuevas evaluaciones de agentes impulsadas por IA y las herramientas inteligentes de categorización de contactos permiten que los gerentes de servicio al cliente detecten fácilmente las tendencias de rendimiento, mejoren la capacitación y ayuden a mejorar la calidad general del servicio.
• Decenas de miles de clientes de AWS usan Amazon Connect para brindar soporte a más de 10 millones de interacciones en centros de contacto todos los días. Frontdoor, Fujitsu, GoStudent, Priceline, Pronetx y la Universidad de Auckland se encuentran entre los clientes y socios que usan las nuevas mejoras de IA generativa para Amazon Connect y así brindar un servicio al cliente superior a un menor costo.

“Con Amazon Connect, además de evolucionar el servicio al cliente, también estamos transformando fundamentalmente la forma en que las organizaciones construyen, nutren y mantienen las relaciones con los clientes”, afirmó Pasquale DeMaio, vicepresidente y gerente general de Amazon Connect en AWS. “Al utilizar la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente, Amazon Connect está allanando el camino para un futuro en el que cada interacción con el cliente sea una oportunidad para deleitar y fomentar la lealtad a largo plazo. La evolución continua de Amazon Q en Connect está brindando a las organizaciones el poder y la flexibilidad necesarios para manejar escenarios sofisticados de servicio al cliente sin requerir experiencia en programación”.

Te puede interesar: SAP se une a AWS Marketplace para impulsar la adopción de Cloud ERP

Las organizaciones a menudo tienen dificultades para brindar experiencias relevantes al cliente debido a la fragmentación de los datos en sistemas dispares, incluidas bases de datos separadas para compras, tickets de soporte e interacciones en línea. Esta fragmentación les impide obtener una visión integral del recorrido de sus clientes, al tiempo que limita su capacidad para lanzar campañas especializadas e iniciar comunicaciones proactivas basadas en eventos de clientes en tiempo real. Como resultado, las organizaciones pierden oportunidades cruciales para interactuar con los usuarios en los momentos adecuados de su recorrido, ya sea a través de soporte oportuno, ofertas relevantes o comunicación proactiva. Esto conduce a una disminución de la satisfacción del cliente y una menor lealtad, ya que las organizaciones se ven incapaces de cumplir con las crecientes expectativas de los clientes que anticipan interacciones continuas y relevantes.

Priceline, agencia de viajes en línea que ofrece una amplia gama de servicios relacionados con los viajes, utiliza Amazon Connect para analizar las interacciones de los clientes rápidamente, centrándose en los problemas y las áreas para mejorar la experiencia del cliente. Con las evaluaciones de desempeño de los agentes y el resumen de llamadas impulsados ??por IA generativa de Amazon Connect, Priceline espera reducir el tiempo que los gerentes dedican a evaluar las interacciones de los clientes. Los gerentes de Priceline han expresado su entusiasmo por la capacidad del sistema para proporcionar un contexto enriquecido en las notas de evaluación.