Servicio al cliente: avanza con la transformación digital en Colombia

La adopción de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la nube está redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.

Foto: cortesía. Portal ERP Colombia.

En un reciente estudio realizado por la empresa estadounidense de consultoría empresarial, Frost & Sullivan, titulado “¿Qué piensan los que toman las decisiones en América Latina?”, se reveló que el 79% de los ejecutivos consideran que la experiencia del cliente (CX) es un objetivo de negocio crucial o muy importante para sus empresas. La mejora de la CX se ha convertido en la prioridad número uno del momento. Este hallazgo refleja el proceso de transformación digital sin precedentes en Colombia, donde la adopción de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la nube está redefiniendo la manera en que las empresas interactúan con sus clientes.

Avaya, un líder mundial en soluciones de comunicación y experiencia del cliente, reconoce que las empresas de todas las industrias son conscientes de que la CX se ha convertido en un factor crítico para el éxito organizacional. No solo es vital para la satisfacción del cliente, sino también para la lealtad, la rentabilidad y el crecimiento a largo plazo. La encuesta de Frost & Sullivan es un claro ejemplo de cómo los líderes empresariales están invirtiendo cada vez más en el servicio al cliente como pilar del crecimiento empresarial. En este contexto, es esencial entender cómo las diferentes industrias en Colombia están utilizando estas nuevas tecnologías en el área de CX y cómo las están implementando.

El Sector Retail: Innovación y Personalización

En la industria retail, una de las tecnologías más utilizadas son los chatbots impulsados por IA, que brindan soporte al cliente las 24 horas del día, respondiendo preguntas sobre productos y pedidos o resolviendo problemas de manera eficiente. Esta tecnología también se usa en la industria de telecomunicaciones para proporcionar información sobre planes y servicios, así como para la resolución de problemas técnicos. Además, el análisis de datos en la nube permite comprender mejor el comportamiento de los clientes, sus necesidades y preferencias. Esto facilita la identificación de patrones de uso, la anticipación de problemas y la oferta de soluciones personalizadas. Estos avances no solo mejoran la disponibilidad del servicio al cliente y reducen los costos asociados con la atención tradicional, sino que también impulsan los algoritmos de recomendación que utilizan datos de compras pasadas y comportamientos en línea para sugerir productos relevantes a los clientes.

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Banca y Finanzas: Seguridad y Eficiencia

En el sector bancario y financiero, las nuevas tecnologías se utilizan principalmente en el desarrollo de plataformas de banca en línea y móvil, convirtiéndolas en canales robustos y amigables que permiten transacciones, administración de cuentas y acceso a servicios desde cualquier lugar. Los asistentes virtuales en este sector ofrecen soporte personalizado, información financiera y asistencia en solicitudes de crédito o apertura de cuentas. Además, el uso de la biometría de reconocimiento facial y dactilar mejora la seguridad y el acceso a las cuentas bancarias. Estas innovaciones están transformando la manera en que los bancos interactúan con sus clientes, ofreciendo una experiencia más segura y eficiente.

Gobierno y Sector Fintech: Simplificación y Acceso

El sector público colombiano también está adoptando nuevas tecnologías para mejorar la CX. Se están creando canales digitales de atención al ciudadano, como portales web y aplicaciones móviles, que permiten a los ciudadanos acceder fácilmente a información y servicios públicos desde cualquier lugar y en cualquier momento. Estos canales facilitan trámites como la renovación de pasaportes, el pago de impuestos y la solicitud de beneficios. Adicionalmente, el gobierno implementa sistemas de IA, biometría y firmas electrónicas para la autenticación e identificación de personas sin necesidad de documentos físicos. Por otro lado, el sector Fintech en Colombia lidera la adopción de tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del cliente. Ofrecen onboarding digital que agiliza la apertura de cuentas con soluciones de biometría facial y firma digital, asistentes virtuales financieros que proporcionan soporte 24/7, análisis de datos en la nube para otorgar préstamos personalizados, pagos móviles inmediatos y Robo-advisors que brindan recomendaciones de inversión personalizadas.

La adopción de nuevas tecnologías en Colombia está transformando radicalmente todos los sectores e industrias del país, impulsando la innovación, mejorando la eficiencia y creando nuevas oportunidades para el desarrollo económico y social. La constante evolución tecnológica seguirá transformando la atención al cliente, impulsando la satisfacción, la lealtad y el crecimiento de los negocios. Sin embargo, es crucial considerar qué ocurre con las tecnologías e infraestructuras existentes cuando se implementan nuevas tecnologías. Avaya proporciona una solución a este desafío, permitiendo a las empresas innovar sin disrupciones y sin necesidad de desechar infraestructuras existentes. Invita a las empresas a conocer estas innovaciones, entender sus propias necesidades y adaptarse a las nuevas tendencias y tecnologías para estar mejor posicionadas y navegar con éxito en el dinámico entorno empresarial actual.