Oracle: La tecnología fideliza a los huéspedes en la industria hotelera

El Día Internacional del Turismo, reconocer que, en un mercado hotelero cada vez más competitivo, la innovación tecnológica se vuelve esencial para diferenciarse y fidelizar a los clientes.

Germán Borromei, presidente de Oracle para Colombia y Ecuador. Foto: Portal ERP Colombia. Portal ERP Colombia. 

Con motivo del Día Internacional del Turismo, la industria hotelera enfrenta el reto de cómo diferenciarse y fidelizar a sus clientes en un mercado cada vez más competitivo. En este contexto, la tecnología está transformando la manera en que los hoteles conectan con sus huéspedes y les ofrecen experiencias únicas.

Según los análisis del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC) realizados en 185 países, Colombia se encuentra entre los 98 destinos que en 2023 superaron los niveles de contribución al PIB registrados en 2019. En particular, el sector de viajes y turismo en Colombia incrementó su contribución en más del 6% en comparación con 2019. Y, actualmente, este sector representa el 4.7% de la economía nacional, con una aportación económica de 17.8 mil millones de dólares.

Así, la industria hotelera ha entrado en una nueva era de servicios inteligentes, orientados a conocer profundamente a los huéspedes, incluso antes de su llegada, para ofrecerles experiencias personalizadas. Los hoteleros ya reconocen que las tecnologías y soluciones digitales, impulsadas por la Inteligencia Artificial, son esenciales para fidelizar a los clientes.

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Germán Borromei, presidente de Oracle para Colombia y Ecuador, comenta que “muchas empresas hoteleras, incluidas las grandes cadenas, han intentado fidelizar a sus clientes con programas de puntos relacionados con las estadías. Sin embargo, eso ya no es suficiente. Ahora es crucial considerar si un huésped comparte opiniones positivas en redes sociales o actúa como embajador de la marca recomendando servicios y restaurantes dentro del hotel”. En este sentido, Oracle destaca tres prioridades clave que la industria del turismo debe considerar para asegurar la fidelización:

1.  Automatizar las tareas rutinarias para que el personal pueda centrarse en la experiencia del huésped: la automatización de tareas rutinarias, como la recepción, libera al personal para interactuar de forma más cercana con los huéspedes, ofreciendo experiencias memorables. La clave está en humanizar la tecnología, permitiendo al personal dedicarse a mejorar la estadía de los clientes.

2.Generar ingresos incrementales que también mejoren la estadía del huésped: los huéspedes prefieren reservar un hotel donde puedan pagar solo por los servicios que utilizan. La tecnología permite hacer ofertas significativas y relevantes a los huéspedes en cada etapa, desde la reserva previa hasta la estadía. Para Borromei, “la mejor manera de averiguar si un viajero valora algo es ver si está dispuesto a pagar por ello”. Ahí es donde entran en juego productos como Nor1 de Oracle, que posibilitan a los hoteles ofrecer a los viajeros una amplia gama de opciones, como mejoras de habitación, check-in temprano, check-out tardío, o habitaciones con vistas o alejadas del ascensor. Estas alternativas facilitan la recopilación de datos valiosos sobre las preferencias reales de los huéspedes.

3.  Aumentar la personalización para aumentar la satisfacción del huésped: los turistas buscan un servicio más personalizado antes y durante su viaje. Eso la inversión de las grandes marcas hoteleras en tecnología de fidelización y personalización. Los hoteles están llenos de datos sobre sus clientes, pero realmente es la tecnología que ayuda a descubrir mejor las preferencias de los huéspedes y permite a utilizar los datos para hacer ofertas atractivas. Además, estas cadenas están mejorando en la estandarización de cómo definen la información sobre sus huéspedes e interactúan con los sistemas de gestión para extraer datos valiosos, como preferencias de alojarse en pisos altos, disposición a mejorar a una suite o el interés en visitar el spa. Aunque muchas de estas ofertas están diseñadas para aumentar los ingresos, a menudo buscan agregar un valor positivo a la experiencia del huésped, haciéndolo sentir reconocido y bienvenido.

“Los sistemas de gestión hotelera de última generación, como OPERA Cloud, también emplean Inteligencia Artificial para automatizar la asignación de habitaciones, garantizando que los huéspedes no solo reciban la habitación que desean, sino la que mejor se adapta a sus necesidades. Esta tecnología no solo optimiza la logística del hotel, sino que también contribuye a elevar la experiencia del cliente, brindándole un trato personalizado que refuerza su satisfacción y fidelización”, afirma Germán Borromei.

Innovación en la gestión hotelera: Hyatt adopta OPERA Cloud

Un ejemplo de esta innovación es la adopción de la plataforma de hostelería de Oracle OPERA Cloud como el sistema de gestión hotelera (PMS) para la cartera hotelera global de Hyatt. Con esta solución, la empresa podrá estandarizar sus operaciones y gestión de datos en más de 1000 hoteles y propiedades todo incluido. Con una plataforma de datos moderna que ofrece una interfaz de usuario y procesos comunes en todas sus instalaciones, los colegas de Hyatt dispondrán de los insights para operar de manera más eficiente y proporcionar una experiencia mejorada y más consistente para sus huéspedes, miembros y clientes.

Hyatt se beneficiará al obtener una visión más clara y detallada de las preferencias únicas de sus huéspedes en todas las propiedades donde se alojen para ofrecer puntos de contacto más personalizados a lo largo del tiempo. Con OPERA Cloud como su plataforma segura de gestión de datos y servicios, Hyatt podrá expandir su portafolio, brindando a propietarios, operadores y empleados las herramientas necesarias para crear experiencias excepcionales. La migración a la nube con Oracle otorgará a Hyatt mayor flexibilidad, acelerando la innovación y permitiendo adaptarse rápidamente a las necesidades y expectativas específicas de cada cliente, propiedad y mercado.