Las tecnologías emergentes redefinen la experiencia del cliente

Más que sobrevivir a los momentos de turbulencia, hay que saber capitalizarlos para estrechar relaciones, diferenciarse, innovar y fortalecer el compromiso, y la tecnología fusionada con el talento humano hoy permite lograrlo de manera eficiente y mensurable

María del Pilar Barrios, country manager de Intelcia Colombia. Foto: Intelcia. Portal ERP Colombia.

El más reciente informe global sobre reputación corporativa, RepTrak 100 de 2024, anunció que la innovación en los productos y una mejor experiencia del cliente son dos enfoques que deben ser incluidos en la reputación de las empresas, y señaló que, tras dos años de caídas en su reputación corporativa, las compañías a nivel mundial finalmente están mostrando señales de recuperación.

Durante los periodos de dificultad e incertidumbre, las empresas necesitan concentrar los esfuerzos en mantener y fortalecer una reputación positiva si quieren asegurar una ventaja que inclinará la balanza a su favor cuando las circunstancias se normalicen.

María del Pilar Barrios, country manager de Intelcia Colombia y especialista en experiencia del cliente, asegura que, “el comportamiento de los consumidores depende de las percepciones que tengan sobre las marcas y hoy las tecnologías emergentes están revolucionando las experiencias para lograr interacciones positivas a partir de una mejor comprensión de las personas, de sus comportamientos, cambios y expectativas, así como las tendencias del mercado”.

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Herramientas como la Inteligencia Artificial, Big Data, Chatbots, Voice Bots y Speech Analytics, entre otras, permiten recopilar y ordenar millones de datos sobre los consumidores, que son analizados, en el caso de Intelcia, en el Smart Analytics Center, con equipos interdisciplinarios altamente entrenados. A partir de la información procesada, se diseñan planes de experiencia de cliente, ajustados a las estrategias del negocio.

Este tipo de información permite a las empresas la innovación en el diseño de productos y servicios, mejorar los procesos de contacto y anticiparse a tendencias del mercado. Además, facilita prever y resolver problemas con respuestas oportunas a través de múltiples canales, la selección de horarios, la compra y formas de pago, así como el incremento en las tasas de conversión con propensión a la compra, entre otros aspectos. Todo esto hace parte de la experiencia de cliente.

Más que sobrevivir a los momentos de turbulencia, hay que capitalizarlos para estrechar relaciones, diferenciarse, innovar y fortalecer el compromiso, y la tecnología fusionada con el talento humano calificado, hoy permite lograrlo de manera eficiente y mensurable.