Casos de éxito de Salesforce: CRM, IA y datos

Salesforce compartió, el pasado 28 de mayo, casos de éxito de clientes reales como Bancolombia, Fanalca, Cusezar, Compensar, BBVA Argentina, Banco de la República, Asulado y Cencosud, entre otros

Juanita Pardo, Country Manager de Salesforce Colombia. Foto: Salesforce. Portal ERP Colombia.

Salesforce compartió, el pasado 28 de mayo en el evento de"World Tour Essentials Bogotá 2024, casos de éxito de clientes reales como Bancolombia, Fanalca, Cusezar, Compensar, BBVA Argentina, Banco de la República, Asulado y Cencosud, entre otros, quienes hablaron acerca del crecimiento y las transformaciones que las tecnologías de la empresa impulsaron en las suyas.

El encuentro estuvo liderado por Juanita Pardo, Country Manager de Salesforce Colombia, y Charly Arguindegui, Senior VP Sales de Salesforce. De acuerdo con Pardo, Salesforce apuesta a la implementación de soluciones a la vanguardia que se ajusten a las verdaderas necesidades de los clientes, sin importar su industria o tamaño. “Debido a los constantes cambios tecnológicos, hace 25 años, en nuestros inicios como compañía, nos hemos comprometido a guiar a nuestros clientes en todo su proceso de adaptación tecnológica. Hoy en día nos toca llevar la conversación hacia una cultura de datos que fomente el entendimiento, la innovación y el crecimiento, por medio de la toma de decisiones informadas que mejoren la atención al cliente, permitiendo una personalización y eficiencia operativa sin precedentes”, afirmó.

Los asistentes tuvieron la oportunidad de ponerse al día con las últimas tendencias y herramientas en CRM, IA y datos, descubriendo cómo estas innovaciones están redefiniendo la interacción con los clientes y optimizando la eficiencia operativa de manera segura y confiable.

La IA al servicio de todos

Entre las temáticas que se desarrollaron en el evento, se debatió sobre los desafíos que aún tienen las empresas para implementar la IA en áreas de mercadeo, servicio al cliente e innovación. Uno de los puntos en común entre las empresas participantes fue el reto que tienen todas las empresas, tanto pequeñas, medianas y grandes, para que los equipos de diferentes áreas se arriesguen a aprender de nuevas tecnologías y adoptarlas dentro de su día a día.

De hecho, en la novena edición del reporte de Salesforce, State of Marketing, revela que la mayor preocupación y uno de los retos para los equipos de mercadeo en Colombia es la falta de estrategia con la IA y la poca información que hay de sus casos de uso. Sin embargo, el informe también indica que los avances en esa tecnología están cada vez más presentes, ya los expertos se apoyan en el uso de una media de 9 tácticas diferentes para recopilar datos, siendo datos del servicio de atención al cliente la más común y al menos el 73% de los profesionales ya están experimentando con la IA o la han implementado por completo en sus flujos de trabajo.

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En ese sentido una de las temáticas del evento fue la inversión en tecnología de las pequeñas y medianas empresas en Colombia, uno de los motores más importantes para la economía del país. Para Cusezar, el adoptar nuevas soluciones permite mejorar la eficiencia operativa, optimizar los procesos y ofrecer productos y servicios innovadores que respondan mejor a las necesidades del mercado. “Las empresas no deben temer a realizar inversiones en nuevas herramientas tecnológicas. Sé que es difícil dar ese primer paso, pero en cuanto vean los resultados y la precisión de la información, que les permitirá crecer rápidamente en sus líneas de negocio y tener una visión 360 del cliente, van a decir ‘¿por qué no hice esto antes?’”, precisó Adriana Montenegro, Gerente Comercial y de Mercadeo de Cusezar.

Calidad de los datos y confianza uno de los protagonistas

Para empresas como Asulado, Fanalca, Cencosud, Compensar y BBVA Argentina, la capacidad de aprovechar los datos de manera efectiva se ha convertido en un diferenciador crucial para ser más innovadoras y mantenerse competitivas. Estas organizaciones -con diferentes soluciones implementadas como Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud, Financial Services Cloud, Mulesoft, entre otras- dejaron un mensaje a los invitados sobre la importancia de capacitar a sus equipos de trabajo de la información que pueden recopilar y de cómo usarla para sus estrategias, así como tener la capacidad de ordenarla, entenderla, analizarla y sacarle el máximo provecho.

De acuerdo con Luis Miguel Rodríguez, Gerente del Programa Servicios Digitales del Banco de la República, la implementación de Salesforce en la entidad y los datos que han organizado de la gestión de los servicios que ofrecen a los ciudadanos, han logrado contribuir a generar confianza y bienestar a los colombianos, mejorar su experiencia de usuario, simplificar procesos, aumentar la eficiencia operativa, identificar oportunidades de mejora y consolidar una base de conocimiento.

“El proceso para que dentro del Banco se implementara el CRM, y se confiará en los datos y en la información fue todo un reto. Tuvimos que explorar todo lo que nos ofrecía Salesforce y logramos que a mediano y largo plazo obtuviéramos resultados sorprendentes. Hoy podemos decir que hemos atendido a más 18.000 ciudadanos en tiempo récord, tenemos más de 47.000 casos gestionados y una reducción del 50% en los tiempos de respuesta”, explicó Rodríguez.

Igualmente, el evento fue la oportunidad para que empresas como Amazon Web Services (AWS) contaran cómo pueden integrar las soluciones de Salesforce para potenciar su servicio y ayudar tanto a usuarios como a otras organizaciones. De acuerdo con Daniel Saldarriaga, Country Manager de AWS Colombia, la colaboración entre ambas tecnológicas permite a los usuarios unificar sus capacidades y acelerar la transformación digital.

“Esta colaboración permite a los clientes unificar sus datos de manera transparente y segura a través de Data Cloud y servicios de AWS como Amazon Redshift y Amazon EMR para aprovechar el amplio conjunto de modelos básicos de forma segura dentro de la plataforma Salesforce. Con esta asociación, las organizaciones pueden reunir sus datos en un solo lugar, lo que facilita su almacenamiento y gestión, al mismo tiempo que reduce los costos. También, con las nuevas integraciones de IA, las empresas pueden potenciar sus aplicaciones con modelos propios tanto de AWS como de Data Cloud para brindar de manera eficiente experiencias de cliente más inteligentes y personalizadas”, concluyó Saldarriaga.

¿Cómo la IA impacta a las empresas?

Recientemente Salesforce ha presentado varias innovaciones, y una de ellas fue Einstein 1 Studio, un conjunto de herramientas de código reducido que permite a los administradores y desarrolladores de Salesforce personalizar Einstein Copilot. Este asistente conversacional de Inteligencia Artificial (IA) para CRM puede integrarse sin problemas en cualquier aplicación, mejorando la experiencia tanto del cliente como del empleado.

Einstein 1 Studio ofrece tres componentes clave:

• Copilot Builder: ayuda a crear acciones de IA personalizadas para realizar tareas empresariales específicas.
• Prompt Builder: Facilita la activación de avisos personalizados dentro del flujo de trabajo.
• Model Builder: Permite a los usuarios establecer o importar una variedad de modelos de IA.

Estas herramientas ayudan a las empresas a ofrecer experiencias de IA fiables y adaptadas a las necesidades de sus clientes.

Asimismo, otra de las innovaciones presentadas durante el evento fue el reciente anuncio sobre las Conversaciones Unificadas para WhatsApp, disponible ahora de manera general. Esta funcionalidad transforma las promociones de marketing unidireccionales y las solicitudes de servicio en conversaciones dinámicas bidireccionales desde un único número de WhatsApp. Esto significa que, en lugar de gestionar hilos separados, los clientes pueden recibir promociones de marketing personalizadas y soporte individual dentro de un único chat.

Salesforce World Tour Essentials Bogotá 2024 fue una de las ediciones de una serie de eventos que la compañía realiza en toda América Latina y el mundo. Las próximas ediciones en la región son el 13 de junio en Santiago de Chile, y el 4 de julio en Lima (Perú).