Modernizar no es suficiente: cómo alinear tecnología y procesos en salud

Alejandro Moscoso – Health Care Analytics Lead, Keyrus. Foto: Keyrus.Portal ERP Colombia.

En América Latina, la necesidad de modernizar los sistemas de salud es indiscutible. Las brechas sociales, la presión sobre los prestadores y las expectativas de los usuarios generan un entorno donde la transformación tecnológica parece inevitable. Sin embargo, avanzar sin una comprensión profunda del entorno puede llevar a resultados insatisfactorios. Modernizar no es simplemente adquirir tecnología: es transformar la manera en que pensamos y operamos los sistemas de salud. 

Durante años, el discurso ha girado en torno a conceptos como interoperabilidad, automatización, inteligencia artificial y omnicanalidad. Estas herramientas son valiosas, sin duda, pero su efectividad depende del contexto en el que se implementan. La tecnología, por sí sola, no soluciona los desafíos estructurales de nuestro sector. El verdadero valor se alcanza cuando se alinea con los procesos, las personas y las necesidades reales de cada institución. 

Uno de los errores más frecuentes en los procesos de digitalización en salud es asumir que implementar una nueva plataforma equivale a transformar. La realidad es más compleja. ¿De qué sirve contar con un sistema de última generación si el proceso para agendar una cita sigue exigiendo trámites presenciales? ¿Qué valor tiene una solución de CRM si los datos que alimentan las decisiones están fragmentados o distorsionados? 

Modernizar implica rediseñar la experiencia de todos los actores del sistema: pacientes, médicos, personal administrativo y directivo. Significa reconocer las particularidades del entorno latinoamericano, donde no toda la población tiene acceso digital ni la misma alfabetización tecnológica. En este contexto, la interoperabilidad no es un lujo, sino una necesidad esencial para garantizar continuidad y calidad en la atención. 

También es común observar adquisiciones de tecnología que, aunque avanzadas, carecen de aplicación práctica en el día a día. He sido testigo de instituciones que invierten en soluciones de analítica avanzada sin contar con los datos adecuados ni con equipos preparados para utilizarlas. En estos casos, la frustración y el desperdicio de recursos son inevitables. 

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La evidencia es clara. Estudios recientes, como los publicados por Deloitte, muestran que las instituciones que priorizan la alineación entre tecnología, procesos y cultura organizacional logran mejoras sostenidas en eficiencia, experiencia del usuario e indicadores financieros. Sin embargo, esta alineación no ocurre por inercia. Requiere planificación estratégica, gestión del cambio y, sobre todo, escucha activa a los usuarios reales del sistema. 

La gestión del cambio, en particular, ha sido uno de los componentes más debilitados en los procesos de transformación. Lo que antes era un pilar transversal, hoy suele estar relegado o diluido. Sin un acompañamiento adecuado a los equipos humanos, las herramientas pierden eficacia, se generan resistencias y se subutilizan las inversiones. 

Además, es necesario transformar la percepción de que la tecnología desplaza al talento humano. Lejos de eso, su objetivo debe ser liberar capacidades. Cuando una enfermera o un médico dejan de llenar formularios repetitivos para concentrarse en decisiones clínicas, gana el sistema entero. Lo mismo ocurre con el personal administrativo que puede enfocarse en tareas analíticas en lugar de tareas operativas. 

La transformación digital en salud no puede ser un fin en sí mismo. Requiere propósito, dirección y una comprensión honesta del punto de partida. Como decía un profesor que marcó mi formación: en salud, lo más sensato es estar a la penúltima moda, no a la última. Porque lo más nuevo no siempre es lo más probado, y cuando se falla en salud, el costo no es solo económico: es humano. 

Hoy más que nunca necesitamos socios estratégicos que acompañen a las instituciones desde el entendimiento, no desde la moda. Que conozcan la realidad del terreno, que conversen con usuarios reales y que diseñen soluciones a la medida. Cada sistema de salud tiene su propia complejidad, y replicar modelos foráneos sin adaptación solo conduce a frustraciones. 

Modernizar sí. Pero con intención, con método y con humildad para escuchar. Solo así lograremos que la tecnología no sea solo una promesa, sino una herramienta real de transformación. 

Porque la tecnología no reemplaza procesos bien pensados, diseñados e implementados. Solo los potencia. La tecnología, en salud, no es un fin: es un medio para hacer que lo que ya funciona, funcione aún mejor. Es la herramienta que nos permite ser exitosos cuando las bases están claras y el propósito es compartido.