ESM: la democratización de TI

Lograr la participación de las distintas áreas en los asuntos de TI es esencial en el camino de la transformación digital

Ximena Buitrago, Technical Account Manager de ManageEngine LATAM.

Lograr la participación de las distintas áreas en los asuntos de TI es esencial en el camino de la transformación digital y es parte de lo que se considera al hablar sobre la democratización de TI. ¿Qué tecnologías podrían facilitar este proceso?

Recientemente el concepto de ESM (Enterprise Service Management – Gestión de servicios empresariales) ha ganado gran relevancia entre los profesionales de TI. En ESM no hablamos solo de ti, sino de la gestión de servicios de cualquier área.

Todo parte con la historia de las mesas de ayuda. Los empleados requerían ayuda con alguno de los servicios de TI, y pensaban inmediatamente en su ‘help desk’. Allí enviaban sus solicitudes para revisar un fallo en una impresora, o pedir ayuda con una conexión deficiente.

Con el paso del tiempo, los empleados empezaron a necesitar soporte de otras cosas, por lo que aparecieron los catálogos de servicios, y con ellos, el ‘help desk’ se fue transformando en un ‘service desk’; una mesa de servicios.

Más allá de TI

El concepto de mesa de servicios fue ‘monopolizado’ por la gestión de servicios de TI (ITSM), que aplicó diversos elementos como ITIL (Information Technology Infrastructure Library  – Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), para garantizar la aplicación de una serie de buenas prácticas, y con ello, una buena experiencia para los usuarios.

¿Qué pasaría si pudiéramos llevar estas buenas experiencias a mesas de servicios diferentes? ¿Qué tal una mesa de servicios de recursos humanos (para gestionar beneficios, permisos, licencias, etc)? ¿O una mesa de servicios financieros (para gestionar los pagos de empleados, de proveedores, revisar los temas tributarios, etc.)?

Pues bien, ESM es la respuesta a estas preguntas. La gestión de servicios empresariales (ESM) entrega una única plataforma para gestionar los procesos de los diferentes departamentos de una empresa.

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De esta manera, los trabajadores no solo pueden acceder a la mesa de servicios de TI para pedir asistencia en temas de tecnología. También pueden usar las mesas de servicios de recursos humanos o finanzas, para solicitar sus vacaciones o revisar sus últimos pagos.

¿Cuándo dar el paso?

Muchos piensan que la creación de mesas de servicio individuales para cada área de una organización podría ser un caos. ¿Es esto cierto? ¿Qué se debe tener en cuenta para no fallar en este intento?

Antes de pensar en correr para aplicar muchas mesas de servicio para cada uno de los departamentos corporativos, conviene pensar en el actual uso de la mesa de servicios de TI en el marco de ITSM.

Si su compañía cuenta con una mesa de servicios de TI madura, que ha sido capaz de gestionar adecuadamente elementos que van desde el catálogo de servicios hasta la gestión de cambios, o la gestión de incidentes, es un buen momento para pensar en establecer ESM.

De lo contrario, lo mejor sería esperar un poco. Si el área de TI, por ejemplo, aún no puede coordinar su catálogo de servicios al 100% y encuentra ciertos problemas a la hora de gestionar cambios, lo más aconsejable sería dominar primero estos desafíos, para luego pensar en el siguiente gran salto hacia ESM.

La transformación digital ha revolucionado la experiencia del cliente en los mercados verticales. Es importante que las empresas también extiendan el mismo nivel de prestación de servicios centrados en el consumidor a su audiencia interna. Una forma de hacerlo es garantizar una experiencia de prestación de servicios uniforme para todas las funciones empresariales.

Con la función de ESM de ServiceDesk Plus, es posible crear instancias de mesa de servicio para diferentes áreas corporativas en cuestión de minutos. Proporcione a los departamentos la autonomía necesaria para mantener plantillas de solicitudes y automatizaciones únicas, así como su propio catálogo de servicios aprovechando el potencial de ServiceDesk Plus.